Sistem za upravljanje vpoklica vozil

Od težave do priložnosti

Vpoklic avtomobilov po aferi Dieselgate je več deset tisoč lastnikom povzročal sive lase. V takšnih situacijah bi lahko nastala dilema: potisniti glavo v pesek ali brez ovinkarjenja sprejeti negodovanje ter odgovorno najti rešitev. Pri Porsche Slovenija je bila odločitev jasna: oblikovati domiselen proces, ki bo kljub značaju razmer za lastnike celo prijeten. Tako smo pri PM v samo treh mesecih razvili orodje za upravljanje vpoklica vozil za servisni ukrep EA189, intuitivni sistem za vpoklic vozil, ki so ga nemudoma začeli uporabljati servisni partnerji, serviserji in vodstvo.

Omogočil je popoln nadzor nad procesom obravnave stranke od trenutka, ko je ta na spletni strani vnesla svojo kodo za vpoklic, rezervirala datum, pripeljala avto in si v salonu ogledala druga vozila, do trenutka, ko se je odpeljala. Rezultati so bili izjemni – s pomočjo sistema je bilo učinkovito poskrbljeno za edinstvene potrebe sprva razočaranih in kasneje več kot pomirjenih strank.

Krepitev zvestobe s posluhom za potrebe

Z dobro premišljenim, na podatkih temelječem sistemu, ki je sicer tehnično zahteven, a izjemno preprost za uporabo, smo okrepili in povezali delovne procese ter utrdili odnose s strankami in njihovo zvestobo blagovni znamki.

RAZISKAVA

Da bi lahko logistično zahteven servis poenostavili v sistem z neposredno in osebno obravnavo vsake stranke, je bilo potrebnega precej preučevanja.

Posebno pozornost smo namenili:

 

  • potencialom delovnih procesov in sistemov pri Porsche Slovenija,
  • značilnostim delovnih procesov pri prodajalcih vozil Volkswagen, Audi, SEAT in ŠKODA,
  • potrebam in pričakovanjem lastnikov avtomobilov, katerih zaupanje v znamke koncerna Volkswagen se je omajalo z afero Dieselgate,
  • podrobnostim izzivov, ki so se pokazali z afero Dieselgate.

STRATEGIJA

Ustvarjanje kompleksnega orodja s preprosto rabo in učinkovitimi rešitvami je zahtevalo angažma najrazličnejših znanj.

 

  • Ustvarili smo diagram procesov in aktivnosti, ki lahko služijo kot ogrodje oziroma model za kakršno koli nadaljnjo obravnavo strank.
  • Aktivirali smo tehnično, kreativno in produkcijsko ekipo. Z intergriranjem znanj so ustvarili delujoč, povezan in avtomatiziran sistem brez skritih napak.
  • S svetovanjem smo bili naročniku v oporo pri prijazni obravnavi strank, ki spodbuja k odzivu na vpoklic (priprava vabil in načini rezervacije, ponudba različnih načinov prevoza v času servisa, postrežba čakajočih s kavo ali šampanjcem, posvetitev prodajalcev vsem čakajočim strankam, dobropis na kartico zvestobe …).
  • Z nadaljnjimi aktivnostmi po opravljeni storitvi smo spremljali stranke in njihovo zadovoljstvo.

PRODUKCIJA

Načrt: izoblikovati sistem, ki omogoča preprosto, ustrežljivo in učinkovito storitev, sledenje stranki skozi proces ter spremljanje stranke po servisu, individualiziranje storitve v realnem času ter prilagajanje potrebam vsakega posameznika.

DISTRIBUCIJA

Vodstvu in servisnim partnerjem Porshe Slovenija, ki sistem uporabljajo, smo orodje pred začetkom vpoklica predstavili na intenzivni delavnici. Več kot to za nemoteno uporabo ni bilo potrebno. Orodje je premišljeno do zadnje podrobnosti, zato je bila učna krivulja izjemno kratka, raba pa izrazito intuitivna.

VODENJE PROJEKTA

Vpoklic vozil po aferi Dieselgate je že skoraj zaključen, zato se to izvirno orodje v trenutni obliki uporablja le še v manjši meri. Toda inovativni, izvirni koncept sistema se je izkazal za izjemno koristnega, zato je lahko dragocena osnova za vzpostavitev najrazličnejših sistemov v storitvenih dejavnostih.

REZULTATI

Evolucija in rast kakovosti servisa, uspešna ponovna utrditev blagovne znamke in povrnitev zaupanja vanjo ter skoraj 100-odstotno zadovoljstvo, katerega posledica je zvestoba – cilji so bili doseženi.

50

servisnih partnerjev Porsche Slovenija je uporabljalo spletno orodje za upravljanje vpoklica vozil.

367

različnih posameznikov, zaposlenih pri Porsche Slovenija in partnerjih, je uporabljalo to orodje.

40 000 +

strank je bilo obdelanih v procesu, ki se je v celoti upravljal preko tega spletnega orodja.

3 leta

se je uporabljalo to spletno orodje za svoj primarni namen, še zdaj pa je v uporabi za interne zadeve.

Sistem za upravljanje vpoklica vozil

Nagrajena tiskana revija

Najpogosteje mednarodno nagrajena slovenska korporativna revija (Lidl).

Preberi več

Upravljanje družbenih omrežij

Celostna komunikacijska strategija na družbenih omrežjih Telemach.

Preberi več

Pionirska spletna rešitev

Pionirska spletna rešitev po meri posameznika.

Preberi več